Pengenalan Teknologi Sistem Cerdas

A. DEFINISI SISTEM CERDAS

Manusia menciptakan Teknologi untuk memenuhi dan memaksimalkan berbagai kebutuhan hidup sehari-hari. Seiring berjalannya waktu, Teknologi terus menerus mengalami pengembangan, hingga ke masa sekarang ini dimana sedang maraknya Teknologi Sistem Cerdas.

Sistem Cerdas adalah kecerdasan yang ditambahkan kepada suatu sistem yang bisa diatur dalam konteks ilmiah atau Intelegensi Artifisial (bahasa Inggris: Artificial Intelligence atau hanya disingkat AI) didefinisikan sebagai kecerdasan entitas ilmiah. Sistem seperti ini umumnya dianggap komputer.

Kecerdasan diciptakan dan dimasukkan ke dalam suatu mesin agar dapat melakukan pekerjaan seperti yang dapat dilakukan manusia dalam suatu bentuk sistem yang terstruktur. Bidang yang menggunakan kecerdasan buatan antara lain adalah sistem pakar.



B. SEJARAH TEKNOLOGI SISTEM CERDAS

Pada awal abad 17, René Descartes mengemukakan bahwa tubuh hewan bukanlah apa-apa melainkan hanya mesin-mesin yang rumit. Blaise Pascal menciptakan mesin penghitung digital mekanis pertama pada 1642. Pada abad 19, Charles Babbage dan Ada Lovelace bekerja pada mesin penghitung mekanis yang dapat diprogram.

Bertrand Russell dan Alfred North Whitehead menerbitkan Principia Mathematica, yang merombak logika formal. Warren McCulloch dan Walter Pitts menerbitkan "Kalkulus Logis Gagasan yang tetap ada dalam Aktivitas " pada 1943 yang meletakkan fondasi untuk jaringan saraf.

Tahun 1950-an adalah periode usaha aktif dalam AI. Program AI pertama yang bekerja ditulis pada 1951 untuk menjalankan mesin Ferranti Mark I di University of Manchester (UK): sebuah program permainan naskah yang ditulis oleh Christopher Strachey dan program permainan catur yang ditulis oleh Dietrich Prinz. John McCarthy membuat istilah "kecerdasan buatan " pada konferensi pertama yang disediakan untuk pokok persoalan ini, pada 1956. Dia juga menemukan bahasa pemrograman Lisp. Alan Turing memperkenalkan "Turing test" sebagai sebuah cara untuk mengoperasionalkan test perilaku cerdas. Joseph Weizenbaum membangun ELIZA, sebuah chatterbot yang menerapkan psikoterapi Rogerian.

Selama tahun 1960-an dan 1970-an, Joel Moses mendemonstrasikan kekuatan pertimbangan simbolis untuk mengintegrasikan masalah di dalam program Macsyma, program berbasis pengetahuan yang sukses pertama kali dalam bidang matematika. Marvin Minsky dan Seymour Papert menerbitkan Perceptrons, yang mendemostrasikan batas jaringan saraf sederhana dan Alain Colmerauer mengembangkan bahasa komputer Prolog. Ted Shortliffe mendemonstrasikan kekuatan sistem berbasis aturan untuk representasi pengetahuan dan inferensi dalam diagnosa dan terapi medis yang kadangkala disebut sebagai sistem pakar pertama. Hans Moravec mengembangkan kendaraan terkendali komputer pertama untuk mengatasi jalan berintang yang kusut secara mandiri.

Pada tahun 1980-an, jaringan saraf digunakan secara meluas dengan algoritme perambatan balik, pertama kali diterangkan oleh Paul John Werbos pada 1974. Pada tahun 1982, para ahli fisika seperti Hopfield menggunakan teknik-teknik statistika untuk menganalisis sifat-sifat penyimpanan dan optimasi pada jaringan saraf. Para ahli psikologi, David Rumelhart dan Geoff Hinton, melanjutkan penelitian mengenai model jaringan saraf pada memori. Pada tahun 1985-an sedikitnya empat kelompok riset menemukan kembali algoritme pembelajaran propagansi balik (Back-Propagation learning). Algoritma ini berhasil diimplementasikan ke dalam ilmu komputer dan psikologi. Tahun 1990-an ditandai perolehan besar dalam berbagai bidang AI dan demonstrasi berbagai macam aplikasi. Lebih khusus Deep Blue, sebuah komputer permainan catur, mengalahkan Garry Kasparov dalam sebuah pertandingan 6 game yang terkenal pada tahun 1997. DARPA menyatakan bahwa biaya yang disimpan melalui penerapan metode AI untuk unit penjadwalan dalam Perang Teluk pertama telah mengganti seluruh investasi dalam penelitian AI sejak tahun 1950 pada pemerintah AS.


Tantangan Hebat DARPA, yang dimulai pada 2004 dan berlanjut hingga hari ini, adalah sebuah pacuan untuk hadiah $2 juta dimana kendaraan dikemudikan sendiri tanpa komunikasi dengan manusia, menggunakan GPS, komputer dan susunan sensor yang canggih, melintasi beberapa ratus mil daerah gurun yang menantang.



C. CONTOH SISTEM CERDAS DIKEHIDUPAN SEHARI-HARI

1. ATM (Automatic teller machine atau automated teller machine, di Indonesia juga kadang merupakan singkatan bagi anjungan tunai mandiri) adalah sebuah alat elektronik yang mengijinkan nasabah bank untuk mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu dilayani oleh seorang “teller” manusia.

Setiap transaksi yang terjadi informasinya akan diterima oleh komputer kemudian dikirimkan ke pusat data melalui sarana telekomunikasi baik line telpon, maupun radio, ATM ini dapat dimonitor statusnya dari pusat data sehingga dapat diketahui apakah ATM ini sedang mati atau uangnya sudah habis. 

Mesin ATM terdiri dari 2 bagian :

a. Bagian Atas (Upper Compartement) :

– Monitor

– Customer keypad

– Card reader

– Journal printer

– Receipt Printer

Bagian Bawah (Lower Compartement) :

– Combination lock

– Dispenser module

– Cash cassette

– Reject cassette

– CPU 

Cara kerja ATM, ATM adalah merupakan sebuah terminal data yang mempunyai dua perangkat input dan empat perangkat output. Seperti halnya sebuah terminal data, ATM harus memiliki koneksi ,terhubung, dan berkomunikasi melalui sebuah host processor (pusat proses). Pusat proses yang disertai oleh Internet service provider (ISP) yg berfungsi sebagai jalur gateway untuk menuju keberbagai macam jaringan ATM dan menjadikan berfungsi bagi si pemegang kartu ATM (orang yang menginginkan uang).

Input : kartu ATM yang terdapat magnetic strip

Proses : Pada magnetic strip biasanya tertulis data pribadi pemegang kartu, yang berisi nomor rekening, nomor pribadi serta kode access-nya. Dan tulisan ini ditulis dalam bentuk kode-kode tertentu, dan hanya bisa dibaca oleh komputer yang dilengkapi dengan mesin khusus untuk kartu magnetic strip tersebut.

Output : kita dapat mengambil dan mentransfer uang ke rekening bank lain yang menyebabkan perubahan dari rekening kita.

2.  Siri

Siri adalah program komputer yang bekerja sebagai asisten pribadi cerdas. Bagian dari sistem operasi Apple Inc. iOS, watchOS, macOS, and tvOS. Siri menggunakan bahasa natural antarmuka pengguna untuk menjawab pertanyaan, membuat rekomendasi, dan melakukan perintah dengan mengirimkan permintaan kepada layanan Web. Siri berdaptasi dengan bahasa yang digunakan pengguna dan pencarian yang digunakan oleh pengguna secara kontinu sebagai preferensi, dan memberikan hasil yang sesuai. Siri awalnya dikenalkan sebagai aplikasi iOS yang tersedia di App Store oleh Siri Inc., yang diakusisi kemudian oleh Apple pada 28 April 2010. Ada beberapa aksen dan kombinasi gender untuk suara Siri.

Pada teknologi ini, terdapat 3 prosedur utama yaitu Input, Proses, Output. Berikut ini adalah flowchart dari cara kerja teknologi ini :

Input : dari teknologi ini adalah suara kita. Kita memasukkan suara kita ke teknologi ini dengan cara merekam suara kita dengan microphone pada smartphone kita.

Proses : dari teknologi ini dimulai seteah kita memasukkan suara kita. Teknologi ini membaca suara kita, menerjemahkannya menjadi teks, dan mencari perintah yang terdapat pada teks.

Output : setelah teknologi ini mencari perintah pada teks, teknologi ini akan memberikan hasil yang sesuai dengan perintah yang terdapat pada suara yang kita input. Hasil dari teknologi ini juga akan dijadikan sebagai preferensi perintah teknologi ini.

3. PINTU GESER OTOMATIS

Pintu otomatis dapat bekerja untuk membuka dan menutup secara otomatis dengan menggunakan teknologi sensor. Sensor merupakan suatu perangkat yang dapat mendeteksi keberadaan seseorang atau objek lainnya ketika orang atau objek tersebut mendekati pintu otomatis. Biasanya, sensor-sensor tersebut akan diletakkan di sekitar pintu otomatis. Sensor-sensor ini juga akan diletakkan di kedua sisi yaitu sisi dalam dan sisi luar pintu otomatis tersebut, sehingga pintu otomatis dapat bekerja dari kedua sisi. Sensor kemudian akan mengaktifkan sistem yang akan menggerakkan motor yang akan membuka dan menutup pintu otomatis.

Cara Kerja dan Jenis-Jenis Sensor pada Pintu Otomatis

1) Sensor Optik

Sensor ini akan memancarkan tirai infra merah yang berupa cahaya yang tidak tampak oleh mata pada jarak jangkauan tertentu. Sensor ini akan bereaksi jika seseorang atau sesuatu menghalangi cahaya infra merah yang dipancarkan. Jika seseorang memasuki area yang disinari dengan cahaya ini, maka pancaran cahaya akan terganggu dan menjadi tidak utuh. Hal ini menyebabkan program perintah untuk menutup pintu terganggu. Terganggunya program untuk menutup pintu akan menyebabkan pintu otomatis akan terbuka. Jika objek telah menjauh dari jarak jangkauan sensor dan sinar sensor kembali utuh, maka pintu otomatis akan menutup kembali.

2) Sensor Gerakan

Sensor ini akan memancarkan radar gelombang mikro. Hampir sama seperti pada sensor optik, jika seseorang atau sesuatu berada dalam jangkauan radar maka sensor akan bereaksi membuka pintu otomatis.

3) Sensor Panas Tubuh

Ketika seseorang berada di depan sensor panas tubuh, maka sensor panas tubuh akan menghitung panjang gelombang yang dihasilkan oleh tubuh manusia tersebut. Ketika orang tersebut berada dalam keadaan diam, maka panjang gelombang yang dihasilkan berupa panjang gelombang yang konstan dan menyebabkan energi panas yang dihasilkan digambarkan hampir sama dengan kondisi lingkungan di sekitarnya. Ketika orang tersebut melakukan gerakan, maka panjang gelombang yang dihasilkan berupa panjang gelombang yang bervariasi sehingga menghasilkan panas yang berbeda dengan kondisi lingkungan di sekitarnya. Panas yang dihasilkan ini akan dideteksi oleh sensor dan dilanjutkan dengan reaksi untuk membuka pintu otomatis.

4) Sensor Tekanan

Sensor ini biasanya diletakkan di bawah keset yang berada di depan pintu. Sensor ini akan bereaksi terhadap tekanan berat objek yang berada di atasnya. Dan jika sensor telah menerima batasan minimal berat yang diperlukan untuk membuka pintu, maka pintu otomatis pun akan terbuka.

5) Sensor Jarak Jauh

Pada sensor ini dibutuhkan pengendali jarak jauh yang dioperasikan secara manual untuk membuka dan menutup pintu. Sensor jenis ini biasanya dipakai pada pintu garasi otomatis.

Sumber :

https://id.wikipedia.org/wiki/Kecerdasan_buatan
https://sabrinaoctaviani.wordpress.com/2016/11/14/contoh-sistem-cerdas-dalam-kehidupan-sehari-hari/
https://www.google.co.id/search?q=sistem+cerdas&safe=strict&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjJ5_-q3tXdAhUE4o8KHYqIAWcQ_AUICigB&biw=1366&bih=657#imgrc=VIXDb_-mlHv9NM:

Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

OPERASI LAYANAN

A. Pengantar

Semoga artikel ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca. Pada kesempatan ini, saya akan membahas tentang Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis.
Kedua hal tersebut sangatlah berhubungan, dimana  Layanan operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggungjawab untuk kegiatan “bisins pada umumnya”.

Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik layanan tersebut dirancang. Layanan ini bertanggung jawab memanfaatkan proses untuk memberikan pelayanan kepada pengguna dan konsumen. Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasiseperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.


B. Maksud & Tujuan

Tujuan dari layanan operasi adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses
hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation”:

1. Internal IT View Versus External Business View
Mengingat IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis. Keseimbangan adalah antara respon cepat akan perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur

3. Quality of Service versus Cost of Service
Selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.

4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tdk perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datangm dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah


C. Nilai Layanan Operasi

Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi


D. Fungsi dan Aktivitas Utama

Proses yang dilakukan oleh layanan operasi adalah

1. Event Manajemen/Manajemen Kegiatan.
Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur  IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal

2. Manajemen Insiden
Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3. Permintaan pemenuhan
Ini adalah proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah

4. Masalah manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran

5. Manajemen Access
Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan

Fungsi layanan operasi adalah

a. Layanan meja
Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi

b. Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database

c. Manajemen Aplikasi
Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi

d. Manajemen operasional TI
Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen.

PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

A. Ruang Lingkup

Bagian ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) didalam pengelolaan layanan bisnis digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.


B. Maksud dan Tujuan

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.


C. Prinsip-prinsip Umum

1. Dasar BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.

2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.

4. Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.

5. Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.


D. Hubungan dengan Manajemen Layanan Lainnya
Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini:

a. Portofolio layanan TI : Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

b. Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.

c. Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.




Referensi

http://pahleviboby.blogspot.com/2016/06/tugas-softskill-makalah-layanan-operasi.html
https://bambangeriysite.wordpress.com/2017/07/19/manajemen-hubungan-bisnis-manajemen-keuangan-untuk-layanan-ti-manajemen-permintaan/
https://www.google.co.id/imghp?hl=id&tab=wi

Transformasi Teknologi pada Piala Dunia FIFA 2018

Transformasi Teknologi pada Piala Dunia FIFA 2018,
"FIFA World Cup" atau yang lebih akrab kita sebut Piala Dunia kini telah tiba dipertengahan tahun 2018. Piala dunia yang bertempat di negara Rusia kali ini sangat banyak hal baru dan menarik untuk dibahas, salah satunya adalah Teknologi canggih yang menghiasi jalannya pertandingan, maka tidaklah berlebihan jika piala dunia 2018 disebut sebagai transformasi digital.

Di bawah ini ada 5 teknologi yang saat ini diterapkan di Piala Dunia 2018. Tujuan digunakannya teknologi-teknologi di bawah ini tak lain adalah untuk membantu wasit, pelatih, pemain, dan tentu saja kepuasan penonton yang sering kali kecewa akan keputusan manual oleh wasit.

1. VAR, Teknologi Pembantu Wasit

Video Assistant Referees (VAR) sebenarnya adalah sebuah tim yang terdiri dari 3 orang. Tim ini sangat membantu pekerjaan wasit. Tim ini terdiri dari Kepala VAR, asisten, dan operator replay. Idenya sederhana, yakni membantu wasit dalam memutuskan untuk memberikan kartu kuning, kartu merah, tendangan bebas, atau off side. Sebenarnya, VAR bukanlah teknologi yang baru diterapkan di Piala Dunia Rusia pada 2018 ini. Di Piala FA, teknologi VAR sudah diterapkan. Bahkan di pertandingan olahraga non-sepakbola pun sudah dipakai, yakni antara lain di rugby, tenis, NFL, maupun kriket.

FIFA menggunakan VAR di semua pertandingan. Di Piala Dunia 2018 ini ada 64 pertandingan. VAR dijalankan oleh sejumlah orang yang ada di sebuah ruangan. Nama ruangannya Video Operational Room (VOR). Kalau di stasiun televisi biasa disebut Master Control Room (MCR). Bertiga, mereka melihat beberapa monitor yang memperlihatkan sudut pengambilan gambar yang berbeda-beda.

Untuk berkoordinasi antara tim VAR dan wasit, digunakan semacam HT. Wasit mendengarkan via ear phone. Selain ke wasit, VAR juga tersambung ke MCR yang kelak akan menayangkan ulang gol dalam gerak lambat. Dari komunikasi tersebut, wasit utama bisa meninjau ulang keputusannya sebelum memberikan pinalti, kartu merah, atau kartu kuning.

2. Kamera UHD4K dengan kedetailan dan warna yang optimal 

Pada Piala Dunia 2010, kamera yang digunakan sebanyak 32 unit. Di Piala Dunia Brazil pada 2014, camera yang digunakan 34 unit. Sementara di Piala Dunia Rusia, jumlah kamera yang digunakan sebanyak 33 unit di setiap stadion. Memang, jumlahnya berkurang 1 unit dibandingan dengan Piala Dunia sebelumnya. Namun, teknologi kamera yang digunakan kali ini, sudah Ultra High Definition (UHD) 4K, lho.

Kemera 4K adalah kamera video dengan resolusi sangat tinggi. Kamera ini mampu merekam video dengan resolusi 4 kali lebih detail dari kamera HD "biasa". Kalau dengan hitungan piksel, kamera 4K jumlahnya 3840x2160 atau setara dengan 8 MP.

Sebenarnya, pada Piala Dunia 2014, kamera 4K sudah diuji coba. Namun, kabarnya hanya sebatas uji coba. Sementara di Piala Dunia 2018 ini, dari 33 unit kamera yang terpasang di setiap stadion, 21 unit menggunakan kamera UHD 4K. Sementara 8 kamera digunakan khusus untuk pengambilan gambar slow motion, 4 kamera menggunakan teknologi ultra slow motion.

3. Melacak Jejak Tim via Electronic Performance and Tracking Systems(EPTS)

Teknologi lain yang sangat dibutuhkan oleh Pelatih adalah Electronic Performance and Tracking Systems (EPTS). EPTS adalah sebuah sistem berbasis tablet yang bisa melacak statistik segala hal mengenai pertandingan maupun pemain selama Piala Dunia 2018.

Melalui sebuah tablet, pelatih akan memonitor pertandingan lawan, ranking tim lawan, aksi pemain, dan lain sebagainya. Semua bisa dimonitor secara real time. Apa untungnya buat pelatih? Ya, jelas untunglah. Teknologi ini memudahkan pelatih untuk menyusun strategi. Bisa jadi, begitu melihat di tablet, pola permainan tim lawan dan aksi pemain, pelatih jadi punya ide untuk "merubah strategi". Selain itu, EPTS juga berguna untuk melihat data fisik pemain, mulai dari denyut nadi, ukuran berat, kadar gula, dan data fisik lain.

Di EPTS, pelatih bisa melihat dengan detail posisi pemain, kecepatan lawan, persentase sebuah tim melakukan penyerangan, siapa pemain yang selalu melakukan sliding tackle, atau siapa pemain memiliki sundulan "berbahaya". Dengan menggunakan teknologi EPTS, diharapkan bisa mengontrol dan meningkatkan kinerja pemain dan tim.

Oleh karena siaran EPTS ini real time, maka pola kerjanya terhubung dengan kamera. Tentu saja, kamera-kamera yang digunakan di setiap stadion yang total unitnya sebanyak 396 unit kamera. Video-video tersebut diakses ke ruang kendali, dimana ada data-data yang diolah dan kemudian didistribusi ke masing-masing tablet pelatih.

Sebetulnya teknologi EPTS ini sudah diterapkan dalam sebuah pertemuan bisnis tahunan ke-19 di Belfast, Irlandia Utara, pada 28 Februari 2015. Bahkan pada 1996, FIFA sudah  menggunakannya untuk membantu mendeteksi garis gawang, bola, maupun rumput yang ada di sebuah stadion.

4. Koneksi Dahsyat 5G

Di Piala Dunia 2018 ini, tak lagi memakai teknologi 4G, melainkan sudah menerapkan teknologi 5G. Meski baru uji coba, yang dilakukan oleh TMS dan Megafon, namun teknologi 5G sudah diterapkan selama berlangsung Piala Dunia 2018. Diharapkan, setelah Piala Dunia kelar, jaringan 5G sudah tersedia di Rusia secara komersial pada 2019.

Ericsson dan MTS telah menyebar Massive MIMO, sebuah teknologi telepon selular yang canggih. Penyebaran dilakukan di 40 lokasi di 11 kota Rusia yang stadionnya dijadikan tempat pertandingan. Jaringan yang disebarkan Ericsson dan MTS termasuk di dalam stadion, zona penonton, pusat transportasi (bandara, terminal bus, maupun stasiun kereta api), serta landmark terkenal di Rusia, termasuk lapangan Merah di Moscow.

Kenapa harus menggunakan 5G? Dengan menggunakan sejumlah teknologi, 5G wajib hukumnya. Betapa tidak, dengan 5G, kecepatan men-download dan upload jelas semakin cepat. Bagi mereka yang tak sempat menyaksikan tv, tetapi menggunakan video streaming tentu sangat membantu, karena streaming kecepatannya bagai "kilat". Video dengan kualitas UHD 4K jelas makin kinclong. Betapa tidak, dengan 5G, diperkirakan jaringan mampu menyediakan aliran data dengan kecepatan 10 Gb/ detik. Bahkan ada yang mengatakan, mencapai 800 Gb/ detik.

5. "Teknologi Selular" di dalam Bola

Jika di Piala Dunia Brazil, ada teknologi garis gawang yang bisa mendeteksi bola, di Piala Dunia Rusia kali ini, Adidas memproduksi bola dengan menggunakan teknologi baru. Sebuah NFC dipasang di dalam bola.

Sebagaimana Anda tahu, sudah sejak 1970, Adidas menjadi sponsor resmi untuk pengadaan bola. Telstar 18, nama produk bola kulit produksi Adidas, merancang sebuah kemudahan lagi-lagi bagi wasit maupun pelatih untuk memberikan informasi. Informasi apa? Informasi mengenai sebuah bola yang ditendang pemain dinyatakan "sah" masuk ke gawang atau tidak. Informasi, kecepatan pemain dalam menyepak bola, serta informasi lain.

Near Field Communication (NFC). Begitulah nama teknologi yang dipakai di Piala Dunia 2018 ini. Sekali lagi, NFC bukan teknologi baru. Dalam dunia smartphone, NFC berfungsi sebagai alat pembayaran, permainan multiplayer, atau berbagi music, foto, maupun dokumen agar lebih efisien.

Nah, teknologi NFC dipasang di dalam bola, dimana dari NFC tersebut memberikan sinyal, melalui transmisi radio jarak pendek. Dari NFC tersebut, informasi terhubungkan ke smartphone maupun ke EPTS. Sebelum ada NFC, Adidas sempat merilis chip bernama miCoach Smart Ball. Chip ini digunakan sebagai sensor yang bisa melacak kecepatan dan lintasan dalam sebuah pertandingan olahraga.

Referensi

https://www.kompasiana.com/ombrill/5b28e16acaf7db2103647c22/lima-teknologi-di-piala-dunia-2018

https://www.google.co.id/imghp?hl=id&tab=wi

Desain Layanan

DESAIN LAYANAN

A. Pengantar

Desain layanan adalah perencanaan dalam pembuatan sebuah objek, sistem, komponen atau struktur. Kemudian, kata “desain” dapat digunakan sebagai kata benda maupun kata kerja. Dalam artian yang lebih luas, desain merupakan seni terapan dan rekayasa yang berintegrasi dengan teknologi. Jadi Desain Layanan merupakan kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta, sehingga layanan ini, kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan, kebutuhan dan motivasi.

Pada awal kontribusi pada desain layanan (Shostack 1982; Shostack 1984), aktivitas layanan merancang dianggap sebagai bagian dari domain pemasaran dan manajemen disiplin Shostack (1982) , misalnya mengusulkan desain terpadu komponen material (produk) dan komponen material (services). Proses desain ini, menurut Shostack, dapat didokumentasikan dan dikodifikasi menggunakan "layanan cetak biru" untuk memetakan urutan kejadian dalam pelayanan dan fungsi penting dalam cara yang obyektif dan eksplisit.


B. Mengapa harus Desain Layanan ?

Karena Desain Layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan - layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip - prinsip dan metode - metode desain untuk mengkonversi tujuan - tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset - aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'Signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan.


C. Lima Aspek utama dari desain layanan terhadap ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra, ITIL secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan :

1) Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

2) Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

3) Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

4) Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

5) Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.


D. Tujuan Desain Layanan

- Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
- Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
- Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.
- Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
- Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.
- Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.


E. Paket Desain layanan

Paket desain layanan itu menjelaskan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan(SDLC). SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan. Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Berikut isi dari paket desain layanan :

- Definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan

- Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.

- Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai.

- Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.

- Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.

- Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.

- Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

TRANSISI LAYANAN

A. Pengantar

Sering kali terjadinya pemutusan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, yang akibatnya telah menyebabkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau diubah. Layanan yang bertransisi ini berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah (SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi. Service Transition memiliki proses didalamnya, yaitu :

1. Transition Planning and Support
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengolah transisi yang akan dilakukan,mulai dari kondisi terkini hingga menuju rancangan yang telah di definisikan.

2. Change Management
Proses yang berkaitan dengan mengelola perubahan. Contohnya; kejelasan tentang visi, ketersediaan sumber daya,skema intensif.

3. Service Asset and Configuration Management
Memberikan pengetahuan bahwa sahnya setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan asset teknologi informasi yang berbeda-beda,sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang telah ditetapkan.

4. Release and Deployment Management
Sebuah Proses pengolahan layanan teknologi informasi yang dibutuhkan.Karena sebuah produk,karakter dan profile juga akan berkembang dari hari ke hari,begitu pula sistemnya yang harus dikelola.

5. Service Validation and Testing
Proses untung melakukan validasi dan melakukan test pada sebuah layanan teknologi informasi.

6. Evalation
Merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan.

7. Knowledge Management
Kegiatan merekam,meyimpan,dan mengelola,pengetahuan bersama yang dimiliki oleh perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari,sehingga perusahaan dapat belajar dari kesalahan masa lalu dan mengkoreksinya dimasa yang akan mendatang untuk berbagai kebutuhan.



B. Maksud dan Tujuan

- Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis.

- Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis mereka.

- Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan.

- Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan.

- Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan

- Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi perkiraan.

- Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan organisasi;

- Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.

- Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasaridansolusi teknologi;

- Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan  keselarasan antara bisnis dan layanan transisi.


C. Tantangan dari Transisi layanan

Dalam membangun transisi layanan yang efektif memiliki tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola :

- Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan .

- Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sembari mempertahankan perlindungan yang sesuai ) .

- Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.

- Memiliki kewenangan dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan .

- Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah birokrasi .


D. Peran dari Transisi layanan

Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis.

Upaya perubahan organisasi gagal atau jatuh pendek dari tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan seluruh proses perubahan. oleh karena itu layanan transisi perlu memastikan bahwa setiap implikasi tersebut dianggap dan dibawa ke perhatian dari pemangku kepentingan terkait untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.

Dan Manajer Layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan prediksi kualitas.



Referensi
http://123desaingrafis.blogspot.co.id/2013/11/pengertian-layanan-desain.html
http://takanlupa.blogspot.co.id/2016/06/layanan-desain.html
http://gelasdingin.blogspot.co.id/2018/04/design-dan-transition-layanan.html
http://tugaskuliahbaba.blogspot.co.id/2017/04/bab-4-layanan-transisi.html
https://www.google.co.id/imghp?hl=id&tab=wi

STRATEGI LAYANAN

Pengantar

Sebelum menilik lebih jauh tentang Strategi Layanan, mari ketahui lebih dulu tentang Sistem Pelayanan, yang merupakan suatu rangkaian atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada.

Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem Transparan.

Untuk mencapai Sistem Pelayanan yang optimal, maka dibuatlah Strategi Pelayanan, yaitu Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin untuk kepuasan pelanggan. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.

Jadi Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi yang sedang digunakan agar mampu untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan dapat menarik pelanggan baru.

Ada beberapa unsur untuk mendukung berjalannya suatu strategi pelayanan, diantaranya adalah :

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitik beratkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.

2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.

3. SDM yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan.

Tata kelola Strategi Layanan

1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.

3. IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari

4. Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

Resiko Strategi Layanan

Resiko merupakan keadaan adanya ketidakpastian dan tingkat ketidakpastiannya terukur secara kuantitiatif. Resiko dapat dikategorikan ke dalam resiko murni dan resiko spekulatif. Resiko murni merupakan resiko yang dapat mengakibatkan kerugian, tetapi tidak ada kemungkinan menguntungkan.

Maka dari itu harus ada managemen penanganan resiko dalam mengorganisir suatu resiko yang akan dihadapi baik itu sudah diketahui maupun yang belum diketahui atau yang tak terpikirkan yaitu dengan cara memindahkan resiko kepada pihak lain, menghindari resiko, mengurangi efek negatif resiko, dan menantang sebagian atau semua konsekuensi resiko tertentu.

Ada beberapa item penting dalam menangani managemen resiko  :

-       Membuat perencanaan

-       Menentukan bagaimana menangani resiko

-       Monitor permasalahan

-       Evaluasi

Jenis – Jenis Penyedia layanan TI

Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut :

Tipe 1, Penyedia layanan internal

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

Tipe 2, Unit penyedia layanan bersama

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3, Penyedia layanan eksternal:

Merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

4 P Strategi didalam Strategi Layanan

Dalam management strategi yang baru, Mintzberg mengemukakan 4P yang sama artinya dengan strategi, yaitu :

1. Strategi adalah Perencanaan ( Plan )

Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.

2. Strategi adalah Pola ( Pattern )

Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi. Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

3. Strategi adalah Posisi ( Potition )

Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.

4. Strategi adalah Perspektif ( Perspective )

Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategi, Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus, Aset Layanan

Manejemen Layanan merupakan seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

a. Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

b. Sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

          Adalah awal dari sebuah proses peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan manajemen yang mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara efektif dengan manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi, teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.

Tujuan dari manajemen aset strategi menurut Departement of Treasury and Finance Tasmania Government adalah untuk memaksimalkan potensi pelayanan aset, mengurangi permintaan aset baru, mencapai value for money yang lebih besar, mengeliminasi pengadaan dan kepemilikan aset yang tidak dibutuhkan dan memfokuskan perhatian pada hasil. Manajemen aset strategi dilengkapi dengan sebuah kerangka yang dapat membuat setiap kegiatan dalam siklus hidup aset menjadi lebih baik. Hal utama dari kerangka ini adalah bahwa manajemen aset strategi harus konsisten dengan misi perusahaan dan terintergrasi dengan komponen manajemen strategis lain.

Ada dua komponen Strategi pelayanan, Strategi pelayanan yang jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu,

tetapi ada juga strategi pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan.

Proses Pengelolaan Otomatisasi Manajemen Layanan

          Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Referensi :

https://www.s-notess.tk/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html#Sec2-16

http://www.bogasari.com/business-inspiration/strategi-pemasaran-4P

http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.co.id/p/makalah-pelayanan-publik-tentang.html

https://www.carajadikaya.com/strategi-pemasaran-4p-dan-7p/

https://www.google.co.id/imghp?hl=id&tab=wi

x

Apa itu Manajemen Layanan ?

A. Apa itu Manajemen Layanan ?

Layanan menurut kamus besar bahasa indonesia adalah Perihal atau cara melayani. Jadi, “Layanan merupakan serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam  menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata”.
Manajemen menurut kamus besar bahasa indonesia adalah penggunaan sumberdaya secara effective untuk mencapai suatu sasaran. Sedangkan seorang yang bertanggung jawab atas sasaran dan tujuan itu adalah Manager.

Maka, pada dasarnya Manajemen Layanan, Yaitu seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

B. Kerangka dan inti ITIL

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

seperti yang tertera pada gambardiatas, berikut deskripsinya :

1. Service Strategy

Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

2. Service Design

Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.

3. Service Transition

Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi kekacauan.

4. Service Operation

Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

5. Continual Service Improvement

Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Siklus Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut :



A. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM (System Management).Bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Service Strategy memiliki Proses didalamnya,Yaitu : 

1. Service Portofolio Management
     Menggambarkan berbagai jenis pelayanan teknologi informasi yang dikatergorikan/diklasifikasi berdasarkan Karakterisitik.(proses pengenalan dan pengelompokan). 

2. Financial Management 
     Suatu pertimbangan tentang putusan alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan proses yang telah didefinisikan oleh perusahaan.(besar kekuatan sumber daya keuangan). 

3. Demand Management 
     Tujuan untuk menangkap,mendefinisikan,menganalisa dan menentukan kebutuhan penggunaan akan layanan teknologi informasi. Biasanya Proses ini berlangsung secara terus-menerus karena seringnya suatu perubahan dari masa ke masa,baik disebabkan oleh tekanan dari dalam ataupun luar. 

Strategi pada Management Strategis (4M)

Pada Service Strategi kita dituntut harus bisa untuk membentuk Prinsip – prinsip dasar yang ada / yang telah dibuat oleh perusahaan. Maka dari itu kita harus bisa mempertahankannya dengan cara mengetahui dari 4M Strategy yang ada seperti berikut :

1. Integrasi Strategi
     Umumnya Strategy ini tentang bagaimana upaya kepemilikan dari perusahaan yang dapat membantu usaha yang sedang dijalankan,Namun disini harus jelas usaha siapa yang harus dimiliki.
Integrasi Strategy memiliki 3 bentuk, Yaitu ; Forward Integration Management, Backward Integration Management, Horizontal Integration Management (Distributor, Pemasok, dan Pesaing)

2. Intensif Strategi
     Strategi ini menggambarkan bagaimana agar produk bisa sampai menjangkau konsumen semaksimal mungkin dari segi konsumsi dan geografis agar layanan teknologi informasi dapat dikembangkan cara pemasarannya untuk dapat menghasilkan sebuah citra baru,yang tentunya dengan syarat perusahaan untuk mengembalikan kompetitif produknya saat ini.

3. Diserfikasi Strategi
     Strategi ini secara umum menggambarkan sebuah strategi dimana Anda mendirikan sebuah usaha lain,yang membedakan adalah apakah usaha tersebut sejenis atau tidak. Namun menurut beberapa penelitian strategi ini kurang begitu populer karena harus menangani 2 bisnis yang berbeda secara bersamaan.

4. Defensive Strategi
     Dalam kondisi tertentu perusahaan akan lebih memilih strategi defensive yang akan mempertahankan posisi yang ada saat ini atau karena kondisi yang terbatas maka perusahaan paling tidak harus survive.
  

B.   Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Service Design memiliki Proses didalamnya,Yaitu :

1. Service Catalogue Management 
    Berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi informasi yang tersedia didalam perusahaan,Seperti komunikasi kepada pelanggan / pengguna, dasar alokasi dana dari divisi keuangan.

2. Service Level Management 
     Merupakan Proses mendefinisikan,menyampaikan,memastikan,dan mengevaluasi target kualitas masing-masing layanan teknologi informasi yang ada.Contohnya dengan adanya aktifitas monitoring terhadap hal-hal bisnis yang berlangsung disuatu perusahaan.

3. Supplier Management
     Supplier sangatlah penting mengingat begitu banyaknya mitra pemasok data, proses, dan teknologi (hardware maupun software) yang membangun keseluruhan sistem teknologi informasi perusahaan.

4. Capacity Management
     Berfungsi untuk memastikan bahwa layanan teknologi informasi telah memperhatikan perkembangannya di kemudian hari.(bisnis yang berhasil) Untuk meningkatkan volume transaksi dari waktu ke waktu dan frekuensi.

5. Avaibility Management 
     Suatu proses pengolahan internal agar ketersediaan teknologi layanan informasi pada saat diperlukan oleh Stakeholder(Seseorang,kelompok atau komunitas yang berhubungan dengan kepentingan terhadap perusahaan).Jadi Avaibility Management ini berfokus pada tingkat ketersediaan dari layanan teknologi informasinya.

6. IT Service Countinuity Management 
     Berguna untuk memastikan adanya layanan teknologi informasi yang kontinyu dan berkesinambungan, dalam arti kata mencegah terjadinya interupsi(penyelaaan,pemberhentian,dan pemotongan) di tengah-tengah operasionalnya.

7. Information Security Management 
     Berguna untuk menjaga aset suatu perusahaan berupa informasi dan data.


C. Service Transition 

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Service Transition memiliki proses didalamnya,yaitu :

1. Transation Planning and Support 
     Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengolah transisi yang akan dilakukan,mulai dari kondisi terkini hingga menuju rancangan yang telah di definisikan.

2. Change Management 
     Proses yang berkaitan dengan mengelola perubahan. Contohnya; kejelasan tentang visi, ketersediaan sumber daya,skema intensif.

3. Service Asset and Configuration Management
     Memberikan pengetahuan bahwa sahnya setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan asset teknologi informasi yang berbeda-beda,sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang telah ditetapkan.

4. Release and Deployment Management 
     Sebuah Proses pengolahan layanan teknologi informasi yang dibutuhkan.Karena sebuah produk,karakter dan profile juga akan berkembang dari hari ke hari,begitu pula sistemnya yang harus dikelola.

5. Service Validation and Testing
     Proses untung melakukan validasi dan melakukan test pada sebuah layanan teknologi informasi.

6. Evalation
     Merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan.

7. Knowledge Management 
     Kegiatan merekam,meyimpan,dan mengelola,pengetahuan bersama yang dimiliki oleh perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari,sehingga perusahaan dapat belajar dari kesalahan masa lalu dan mengkoreksinya dimasa yang akan mendatang untuk berbagai kebutuhan.


D. Service Oprational (Layanan Life Cycle) 

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Berikut proses – proses dalam mengelola layanan TI :

1. Event Management 
     Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu tujuan),project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.

2. Incident Management 
     Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan

3. Problem Management 
     Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi.Masalah bisa bersifar teknis,administratif ataupun oprasional,yang harus diselesaikan secara cepat,tepat,dan akurat.

4. Request Fullfillment
     Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.

5. Accses Management 
     Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya.

Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:

1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.

3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari

4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.


E. Continual Service Improvement 

Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.
Berikut 7 proses perbaikan pelayanan  :

1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan

Core Guidance Publication
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :

1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.

4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.


Referensi

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://hilmisays.blogspot.co.id/2016/03/pengertian-itil-dan-cobit.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
https://pintoadiputra.wordpress.com/2016/06/19/itsm-information-technology-service-management-manajemen-layanan-teknologi-informasi/
https://www.google.co.id/imghp?hl=id&tab=wi
https://www.youtube.com/?hl=id&gl=ID
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://www.jurnal.id/id/blog/2017/pengertian-fungsi-dan-unsur-unsur-manajemen