Pengantar
Sebelum
menilik lebih jauh tentang Strategi Layanan, mari ketahui lebih dulu tentang
Sistem Pelayanan, yang merupakan suatu rangkaian atau tata cara untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik
yang dimiliki dan SDM yang ada.
Sistem
pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara
sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem
pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan
sistem Transparan.
Untuk
mencapai Sistem Pelayanan yang optimal, maka dibuatlah Strategi Pelayanan,
yaitu Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin
untuk kepuasan pelanggan. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah
mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.
Jadi
Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep yang mudah
dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai
tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan
perusahaan yang menerapkan strategi yang sedang digunakan agar mampu untuk
mempertahankan pelanggan yang ada dan dapat menarik pelanggan baru.
Ada
beberapa unsur untuk mendukung berjalannya suatu strategi pelayanan,
diantaranya adalah :
1.
Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya
perusahaan yang menitik beratkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.
2.
Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode
kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.
3. SDM
yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung
efektivitas strategi pelayanan.
Tata
kelola Strategi Layanan
1.Service
Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan
7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan,
pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2.Technical
Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan
berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan
komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai
problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3. IT
Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab
terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari
4.
Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset
aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
Resiko
Strategi Layanan
Resiko
merupakan keadaan adanya ketidakpastian dan tingkat ketidakpastiannya terukur
secara kuantitiatif. Resiko dapat dikategorikan ke dalam resiko murni dan
resiko spekulatif. Resiko murni merupakan resiko yang dapat mengakibatkan
kerugian, tetapi tidak ada kemungkinan menguntungkan.
Maka dari
itu harus ada managemen penanganan resiko dalam mengorganisir suatu resiko yang
akan dihadapi baik itu sudah diketahui maupun yang belum diketahui atau yang
tak terpikirkan yaitu dengan cara memindahkan resiko kepada pihak lain,
menghindari resiko, mengurangi efek negatif resiko, dan menantang sebagian atau
semua konsekuensi resiko tertentu.
Ada
beberapa item penting dalam menangani managemen resiko :
-
Membuat perencanaan
-
Menentukan bagaimana menangani resiko
-
Monitor permasalahan
-
Evaluasi
Jenis
– Jenis Penyedia layanan TI
Dalam
prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI.
Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan
posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini
membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil
jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini
mengarah ke tiga jenis berikut :
Tipe 1,
Penyedia layanan internal
Pada
dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam
unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT
ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan
sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini
adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
Tipe 2,
Unit penyedia layanan bersama
Disinilah
berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni,
dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang
terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan
hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
Tipe 3,
Penyedia layanan eksternal:
Merupakan
sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan
beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
4 P Strategi didalam Strategi Layanan
Dalam management strategi yang baru, Mintzberg
mengemukakan 4P yang sama artinya dengan strategi, yaitu :
1. Strategi adalah Perencanaan ( Plan )
Konsep strategi tidak
lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk
mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan
perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga
menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola
perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
2. Strategi adalah Pola ( Pattern )
Menurut Mintzberg,
strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “
intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan.
Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil
keputusan
3. Strategi adalah Posisi ( Potition )
Strategy is Potition,
yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg
sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu
titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar
yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
4. Strategi adalah Perspektif ( Perspective )
Jika dalam P ke dua dan P
ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam
perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke
atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi.
Manajemen
Pelayanan Sebagai Aset Strategi, Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus,
Aset Layanan
Manejemen Layanan merupakan seperangkat kemampuan
organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
“Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran
yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok,
mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen
layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk
memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan
lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
a. Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal
manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
b. Sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi
layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang
- orang.
Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis
Adalah awal dari sebuah proses
peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan manajemen yang
mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara
efektif dengan manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen, keuangan,
ekonomi, teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.
Tujuan dari manajemen aset strategi menurut
Departement of Treasury and Finance Tasmania Government adalah untuk
memaksimalkan potensi pelayanan aset, mengurangi permintaan aset baru, mencapai
value for money yang lebih besar, mengeliminasi pengadaan dan kepemilikan aset
yang tidak dibutuhkan dan memfokuskan perhatian pada hasil. Manajemen aset
strategi dilengkapi dengan sebuah kerangka yang dapat membuat setiap kegiatan
dalam siklus hidup aset menjadi lebih baik. Hal utama dari kerangka ini adalah
bahwa manajemen aset strategi harus konsisten dengan misi perusahaan dan
terintergrasi dengan komponen manajemen strategis lain.
Ada dua komponen Strategi pelayanan, Strategi
pelayanan yang jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan
tertentu,
tetapi ada juga strategi pengembangan manajemen pelayanan sebagai
kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan
sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.
Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset
strategis merupakan pusat strategi pelayanan.
Proses
Pengelolaan Otomatisasi Manajemen Layanan
Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem
komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar
otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau
semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat
keputusan atau menangani pengecualian.
Referensi :
x
