Layanan menurut kamus besar bahasa indonesia adalah Perihal atau cara melayani. Jadi, “Layanan merupakan serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata”.
Manajemen menurut kamus besar bahasa indonesia adalah penggunaan sumberdaya secara effective untuk mencapai suatu sasaran. Sedangkan seorang yang bertanggung jawab atas sasaran dan tujuan itu adalah Manager.
Maka, pada dasarnya Manajemen Layanan, Yaitu seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
B. Kerangka dan inti ITIL
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
seperti yang tertera pada gambardiatas, berikut deskripsinya :
1. Service Strategy
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2. Service Design
Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
3. Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi kekacauan.
4. Service Operation
Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
5. Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Siklus Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut :
A. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM (System Management).Bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Service Strategy memiliki Proses didalamnya,Yaitu :
1. Service Portofolio Management
Menggambarkan berbagai jenis pelayanan teknologi informasi yang dikatergorikan/diklasifikasi berdasarkan Karakterisitik.(proses pengenalan dan pengelompokan).
2. Financial Management
Suatu pertimbangan tentang putusan alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan proses yang telah didefinisikan oleh perusahaan.(besar kekuatan sumber daya keuangan).
3. Demand Management
Tujuan untuk menangkap,mendefinisikan,menganalisa dan menentukan kebutuhan penggunaan akan layanan teknologi informasi. Biasanya Proses ini berlangsung secara terus-menerus karena seringnya suatu perubahan dari masa ke masa,baik disebabkan oleh tekanan dari dalam ataupun luar.
Strategi pada Management Strategis (4M)
Pada Service Strategi kita dituntut harus bisa untuk membentuk Prinsip – prinsip dasar yang ada / yang telah dibuat oleh perusahaan. Maka dari itu kita harus bisa mempertahankannya dengan cara mengetahui dari 4M Strategy yang ada seperti berikut :
1. Integrasi Strategi
Umumnya Strategy ini tentang bagaimana upaya kepemilikan dari perusahaan yang dapat membantu usaha yang sedang dijalankan,Namun disini harus jelas usaha siapa yang harus dimiliki.
Integrasi Strategy memiliki 3 bentuk, Yaitu ; Forward Integration Management, Backward Integration Management, Horizontal Integration Management (Distributor, Pemasok, dan Pesaing)
2. Intensif Strategi
Strategi ini menggambarkan bagaimana agar produk bisa sampai menjangkau konsumen semaksimal mungkin dari segi konsumsi dan geografis agar layanan teknologi informasi dapat dikembangkan cara pemasarannya untuk dapat menghasilkan sebuah citra baru,yang tentunya dengan syarat perusahaan untuk mengembalikan kompetitif produknya saat ini.
3. Diserfikasi Strategi
Strategi ini secara umum menggambarkan sebuah strategi dimana Anda mendirikan sebuah usaha lain,yang membedakan adalah apakah usaha tersebut sejenis atau tidak. Namun menurut beberapa penelitian strategi ini kurang begitu populer karena harus menangani 2 bisnis yang berbeda secara bersamaan.
4. Defensive Strategi
Dalam kondisi tertentu perusahaan akan lebih memilih strategi defensive yang akan mempertahankan posisi yang ada saat ini atau karena kondisi yang terbatas maka perusahaan paling tidak harus survive.
B. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Service Design memiliki Proses didalamnya,Yaitu :
1. Service Catalogue Management
Berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi informasi yang tersedia didalam perusahaan,Seperti komunikasi kepada pelanggan / pengguna, dasar alokasi dana dari divisi keuangan.
2. Service Level Management
Merupakan Proses mendefinisikan,menyampaikan,memastikan,dan mengevaluasi target kualitas masing-masing layanan teknologi informasi yang ada.Contohnya dengan adanya aktifitas monitoring terhadap hal-hal bisnis yang berlangsung disuatu perusahaan.
3. Supplier Management
Supplier sangatlah penting mengingat begitu banyaknya mitra pemasok data, proses, dan teknologi (hardware maupun software) yang membangun keseluruhan sistem teknologi informasi perusahaan.
4. Capacity Management
Berfungsi untuk memastikan bahwa layanan teknologi informasi telah memperhatikan perkembangannya di kemudian hari.(bisnis yang berhasil) Untuk meningkatkan volume transaksi dari waktu ke waktu dan frekuensi.
5. Avaibility Management
Suatu proses pengolahan internal agar ketersediaan teknologi layanan informasi pada saat diperlukan oleh Stakeholder(Seseorang,kelompok atau komunitas yang berhubungan dengan kepentingan terhadap perusahaan).Jadi Avaibility Management ini berfokus pada tingkat ketersediaan dari layanan teknologi informasinya.
6. IT Service Countinuity Management
Berguna untuk memastikan adanya layanan teknologi informasi yang kontinyu dan berkesinambungan, dalam arti kata mencegah terjadinya interupsi(penyelaaan,pemberhentian,dan pemotongan) di tengah-tengah operasionalnya.
7. Information Security Management
Berguna untuk menjaga aset suatu perusahaan berupa informasi dan data.
C. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Service Transition memiliki proses didalamnya,yaitu :
1. Transation Planning and Support
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengolah transisi yang akan dilakukan,mulai dari kondisi terkini hingga menuju rancangan yang telah di definisikan.
2. Change Management
Proses yang berkaitan dengan mengelola perubahan. Contohnya; kejelasan tentang visi, ketersediaan sumber daya,skema intensif.
3. Service Asset and Configuration Management
Memberikan pengetahuan bahwa sahnya setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan asset teknologi informasi yang berbeda-beda,sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang telah ditetapkan.
4. Release and Deployment Management
Sebuah Proses pengolahan layanan teknologi informasi yang dibutuhkan.Karena sebuah produk,karakter dan profile juga akan berkembang dari hari ke hari,begitu pula sistemnya yang harus dikelola.
5. Service Validation and Testing
Proses untung melakukan validasi dan melakukan test pada sebuah layanan teknologi informasi.
6. Evalation
Merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan.
7. Knowledge Management
Kegiatan merekam,meyimpan,dan mengelola,pengetahuan bersama yang dimiliki oleh perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari,sehingga perusahaan dapat belajar dari kesalahan masa lalu dan mengkoreksinya dimasa yang akan mendatang untuk berbagai kebutuhan.
D. Service Oprational (Layanan Life Cycle)
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Berikut proses – proses dalam mengelola layanan TI :
1. Event Management
Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu tujuan),project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan pengguna.
2. Incident Management
Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan
3. Problem Management
Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan layanan teknologi informasi.Masalah bisa bersifar teknis,administratif ataupun oprasional,yang harus diselesaikan secara cepat,tepat,dan akurat.
4. Request Fullfillment
Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.
5. Accses Management
Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya.
Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari
4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
E. Continual Service Improvement
Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.
Berikut 7 proses perbaikan pelayanan :
1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan
Core Guidance Publication
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :
1. Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Referensi
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://hilmisays.blogspot.co.id/2016/03/pengertian-itil-dan-cobit.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
https://pintoadiputra.wordpress.com/2016/06/19/itsm-information-technology-service-management-manajemen-layanan-teknologi-informasi/
https://www.google.co.id/imghp?hl=id&tab=wi
https://www.youtube.com/?hl=id&gl=ID
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://www.jurnal.id/id/blog/2017/pengertian-fungsi-dan-unsur-unsur-manajemen
